در زندگی روزمره، مذاکرات تجاری، کسب و کار، ارتباط میان والدین و فرزندان یا ارتباط میان زوجین، ارتباط میان دو دوست و یا استاد و دانشجو و معلم و شاگرد، دستیابی به مهارت های فردی و اجتماعیِ مناسب، جهت ایجاد ارتباط بهتر و ماندگارتر، اهمیت بسزایی دارد.

بی گمان بسیاری از ما در طول یک روز، روابط و کنش های متقابل با اطرافیان در موضوعات و موارد مختلفی داریم و اگر بتوانیم این روابط و کنش ها را با مهارت مناسب، مدیریت کنیم، زندگی بهتر و موفقیت بیشتری خواهیم داشت؛ هم به اهدافی که داریم نزدیکتر می شویم و هم از ایجاد واکنش نامناسب و سوء تفاهم و تعارض و اختلاف جلوگیری خواهیم کرد.

ما می دانیم که دستیابی به مهارت های مناسب در ایجاد ارتباطات اجتماعی مطلوب، نیاز به آموزش و تجربه دارد و گرچه بسیاری از افراد را ذاتا دارای روابط عمومی بالا معرفی می کنند، اما در اکثر انسانها، دستیابی به این مهارت ها در طول زمان و با آموزش و تجربه مهارتهای لازم به دست می آید. در این مقال به طور اجمالی ۳ مهارت در ارتباطات میان فردی که بسیار نزدیک به هم هستند و بعضا به یک معنا به کار می روند، به طور تفکیکی بررسی می شوند. ((رگ خواب))، ((لِم)) و ((قِلِق)) سه مهارتی است که با آنکه اصطلاحات عامیانه ای فرض می شوند و بعضا کاربرد متفاوتی در محاورات روزمره دارند، لیکن می توانند در ایجاد ارتباطات اجتماعی موفق تر و فروش بیشتر کارگشا باشند.

ما در اصطلاحات روزمره بسیار شنیده ایم که اگر رگ خواب فلانی را به دست آوری، دیگر کار، حل شده است! فلانی بد قلق است یا اگر قلق این کار دستت بیاید کار، تمام است! لِمِ مدیر دست فلانی است هرطور بخواهد می تواند راضی اش کند وقس علیهذا. شاید در نگاه اول، همه این اصطلاحات را به یک معنا بدانیم و حتی معادل انگلیسی آن را هم نداشته باشیم؛ اما واقعیت اینجاست که ما با کمی دقت می توانیم این مفاهیم را از هم تفکیک کنیم و با بازشناسی هر یک، آن را به عنوان یک مهارت در جایگاه مناسب خودش به کار گیریم تا کمک ما برای دستیابی به ارتباط بهتر شود. این تعاریف از یک منظر انجام شده و شاید متخصصین و صاحبنظران بتوانند تعاریف یا معادل های دیگری برای این مفاهیم ارائه دهند، اما به هرحیث از یک منظر می توان این سه مفهوم را به شکل ذیل تعریف نمود:

رگ خواب

رگ خواب کسی را به دست آوردن یعنی از کسی خوب تعریف کردن و دل او را به دست آوردن. همه ما انسانها دوست داریم خوب دیده شویم، خوب شنیده شویم، خوب درک شویم و خوب از اما تعریف شود. نکته اینجاست که خوب تعریف کردن با چاپلوسی کردن متفاوت است! چاپلوسی معادل تعریف بیجا و بی هدف و بی منطق است، اما تعریف مناسب وقتی صورت می گیرد که ما مخاطب خودمان را خوب بشناسیم، خوب ببینیم و درک کنیم و از پیشرفتها و تمایزها و خصلت های خوب او تعریف کنیم. این نوع تعریف کردن معادل است با رگ خواب کسی را به دست آوردن که در این صورت، ایجاد ارتباط با شخص مقابل را بسیار آسان تر و بهتر می کند و ارتباط میان دو طرف را تسهیل می نماید.

واقعیت اینجاست که بسیاری از ما در ایجاد و توسعه ارتباط، چه ارتباطات میان فردی اجتماعی و چه ارتباطات به عنوان خریدار و فروشنده، در زمینه تعریف کردن دچار افراط و تفریط می شویم؛ از شخص مقابل آنقدر تعریف بی جا و چاپلوسی می کنیم که خودمان و خود شخص مقابل حس دروغگویی و زیاده روی کرده و تاثیر نامطلوب دارد و یا این که فکر می کنیم تعریف کردن حتی به جا از شخص مقابل (از همسر، از فرزند، از مشتری، از فروشنده ،از کارمند و…) او را به اصطلاح، پر رو می کند! در اینجاست که مهارت رگ خواب کسی را به دست آوردن می تواند تعادلی در ارتباط ایجاد کند، وقتی که ما مزایا و خدمات و پیشرفتهای یک نفر را به صورت واقعی درک کنیم و آنها را به همان شخص و نه پشت سرش و نه با زیاده روی اعلام کنیم، این موضوع مایه مباهات او شده، یکی از نیازهای مهم (مبتنی بر هرم مازلو) یعنی خودشکوفایی و احترام را برای او برآورده می سازد و ایجاد ارتباط و تداوم و توسعه آن را تسهیل خواهد کرد.

لِم

از دیگر، مهارت های میان فردی، پیدا کردن لم طرف مقابل است. برخی لم را معادل فارسیِ Empathy دانسته اند که در ترجمه، همدردی هم معنا شده است! درک ما در این مقال از لم معادل همین همدردی و همذات پنداری است و نه لم به معنای حقه و روش که در انگلیسی Trick یا Method رواج دارد.

در ارتباطی که ما با دیگران برقرار می کنیم لازم است اتفاقات و موضوعات حول و حوش آن فرد را خوب مشاهده کنیم، شادی ها و غم های او را به خوبی حس کنیم و صحبت های او را بشنویم و نه فقط گوش کنیم، تغییرات او را ببینیم و نه فقط نگاه کنیم و با او همذات پنداری و همدردی کنیم تا درک واقعی از او حاصل گردد. این مهارت ها، دستیابی به لم یک فرد است که می تواند رابطه فیمابین را بهتر و بیشتر کند.

پیدا کردن لم یک نفر شاید روزها، ماه ها و سالها زمان ببرد که این موضوع بستگی به دو جنبه دارد، چقدر فرد مقابل، خود دار و زیرک و گوشه گیر و به قولی تودار است و از سوی دیگر چقدر ما با هوش هستیم و به جزییات نگاه می کنیم و می توانیم همدردی و همذات پنداری خود را ابراز کنیم؟ به هرحال، یک فروشنده موفق کسی است که بتواند در اولین دیدار، در ۹۰ ثانیه اول و با اولین گفتگو، حداقل هایی درباره لم فرد مقابل را درک کند و با او همذات پنداری کند تا بتواند بهترین ارتباط را برقرار کرده و بهترین نتیجه یعنی فروش مناسب را رقم زند. والدین و همسران هم وقتی موفق می شوند که بتوانند لم فرزندان یا همسر خود را به دست آورند و ضمن همذات پنداری، تاثیرگذاری مناسب را در آنها بجای گذارند و البته دانش آموزان و دانشجویانی موفق هستند که بتوانند در طول ترم، لم استاد را به دست آورند!!

این مهارتی است که باید با خوب نگاه کردن و خوب درک کردن و با تجربه لازم به مرور به دست آید و بتواند ما را در توسعه روابط و کاهش تنش ها و تعارضها یاری رساند.

قِلِق

حال که درباره دو مهارت اجتماعی یعنی پیداکردن رگ خواب و خوب تعریف کردن از فرد و پیدا کردن لم و همذات پنداری با او مواردی را مطرح کردیم، در نهایت به پیدا کردن قلق مخاطب می پردازیم. گرچه قلق در اصطلاح عامیانه، شیوه عمل و حتی لم هم معنا شده است؛ اما تعریفی که از قلق در فرهنگ های لغات شده و با منظور ما در این مقال نیز همخوانی دارد و معادل فارسی Mental Comfort می باشد، خلق و خو و عادت است. بر این مبنا دست پیداکردن به قلق یک شخص یعنی پیداکردن خلق و خو و عادات و شخصیت و علایق یک نفر و شبیه شدن به او.

گرچه هر شخص دارای شخصیت و علایق و انگیزه های خاص خودش می باشد و به ندرت می تواند آنها را تغییر دهد، اما ما برای ایجاد ارتباط وثیق تر و تاثیرگذاری بیشتر بر مخاطب ( چه مشتری باشد، چه فروشنده، چه معلم، چه پدر و مادر و چه همسر) می توانیم از راهکار قلق استفاده کنیم؛ یعنی خلق و خو وعادات و شخصیت طرف مقابل را بشناسیم و واکاوی کنیم و با شبیه شدن به آن، به نتیجه مطلوب دست پیدا کنیم.

در این مقوله دو نکته قابل اشاره وجود دارد:

اول اینکه: تغییر شخصیت خود ما و شبیه شدن به انسانهای دیگر، اگر فقط برای دستیابی به هدف کوتاه مدت ما باشد و نه به علت خوب بودن آن شخصیت ها، نه چندان امکان پذیر است و نه چندان اخلاقی! لذا آن چه بیشتر در این زمینه قابل ذکر است دستیابی به قلق افراد در کوتاه مدت برای تاثیرگذاری بیشتر روی آن افراد و دستیابی به نتیجه مدنظر ما که این موضوع، بیشتر در زمینه خرید و فروش می توان دارای کارکرد باشد. مثلا وقتی دو همشهری به هم می رسند با لهجه همدیگر صحبت کنند. وقتی فروشنده به خریدار مذهبی می رسد، از لغات و اصطلاحات مذهبی استفاده کند و وقتی به خریدار فرهیخته می رسد از لغات دیگر و وقتی به یک بیسواد می رسد از لغات و اصطلاحات مرتبط با آن فرهنگ و خلق و خو استفاده کند.

موضوع دوم این که: مفهوم بد قلق، مفهومی اشتباه است که بعضا حتی در مباحث علمی نیز استفاده می شود مثل این که ما می گوییم فلان جامعه یا فلان کشور یا فلان قوم، بی فرهنگ هستند و یا فرهنگ شان پایین است! این نوع نگاه، نگاهی انحصار طلب و خودخواهانه که معیار و استاندارد را خودش قرار می دهد و مابقی را با متر و مقیاس خودش می سنجد. در ارتباطات اجتماعی دوستانه و خانوادگی، معمولا ما با لغت ((بدقلق)) مواجه نیستیم چرا که ما طرف مقابل را انتخاب کرده ایم یا با خلق و خو و عادات او آشنا هستیم و می توانیم بعضا هم قلق هم بشویم اما در مذاکرات تجاری و خرید و فروش، خیلی اوقات فروشنده ها می گویند که بعضی مشتری ها بدقلق هستند و حتی مقالات و آموزش هایی برای نوع برخورد با بدقلق ها ارائه شده است! اما نکته اینجاست که وقتی ما نمی توانیم آن خلق و خو و شخصیت را درک کنیم و از آنجا که خودمان را بهترین قلق فرض کرده ایم، پس می گوییم آن مشتری بدقلق است! در حالی که راه حل، درک طرف مقابل و نزدیک شدن به او شبیه شدن به اوست تا بتوانیم قلق او را بشناسیم و بر اساس آن ارتباط موثر و کارآمد را برقرار کنیم.