از مهم ترین برنامه ها و رسالت های مدیریت کیفیت، فراهم آوردن حداکثر کیفیت است. برای آن که محصول ما (چه کالا و چه خدمات) دارای حداکثر کیفیت باشد، نیاز به انجام مقدماتی است. ما باید توجه کنیم در بحث کیفیت، یک حداقل کیفیت داریم که تطابق محصول با طراحی محصول است، و یک حداکثر کیفیت که سعی در کاهش فاصله میان نیاز و خواسته مشتری با محصول ارائه شده است. مشتری خواسته ای دارد که باید درک شود، شناخته شود و نسبت به تامین آن تلاش شود، در عین حال مشتری ممکن است نیازهایی داشته باشد که نمی تواند بیان کند و حتی ممکن است خودش نداند، و کیفیت یعنی بازشناسی این موارد و ارائه آنها به مشتری. برای دستیابی به حداکثر کیفیت نیاز است که در سه حوزه حداکثر تلاش صورت پذیرد:

۱ – درک نیاز مخاطب

سازمان و مدیریت یک سازمان اگر بخواهد حداکثر کیفیت را فراهم آورد، باید درک صحیحی از نیاز مشتری داشته باشد و همانطور که اشاره شد این نیاز فراتر از خواسته او تعریف می شود. برای درک نیاز باید صدای مشتری یا مخاطب را شنید باید هم گوش شنیدن و هم تقاضا برای شنیدن وجود داشته باشد و با ارتباط مداوم با مشتریان، دریافت شکایات و نظرات آنان، فعالیت های تشویقی و تبلیغی برای مشارکت آنها و دریافت فیدبک و بازخورد از مخاطب، نیازها را دریافت کرد، نیازهایی که بعضا ممکن است متفاوت، متناقض و یا حتی متضاد باشد. اینجاست که مدیریت کیفیت در سازمان معنا پیدا می کند و با جمع آوری و شنیدن نیازهای مخاطب و نیز پالایش و تنظیم و نتیجه گیری از آنها می تواند، حداکثر کیفیت را در مورد کالا و خدمات ایجاد کند.

در نیاز سنجی مخاطب نیز باید توجه کرد که ابتدا نیازهای کمی باید بررسی شود و بعد نیازهای کیفی و همان نیازهای کیفی هم باید تبدیل به نیاز کمی و قابل اندازه گیری شود تا بتوان محصول مناسب را ارائه نمود.

مدیریت کیفیت باید بر آن باشد که بتواند نیازها را به بهترین شکل دریابد و قابل اندازه گیری کند. در این میان استفاده از دانش روانشناسی، جامعه شناسی و انسان شناسی به کمک علم مدیریت و اقتصاد و آمار می آید و مدیریت کیفیت را معنادار می کند. ما می توانیم مثلا بر اساس هرم مازلو نیازهای مخاطب را دسته بندی کنیم و ببینیم کالا یا خدمتی که عرضه می کنیم کدام بخش از نیازهای فیزیولوژیک، زیستی، امنیتی، اجتماعی، احترام و یا خودشکوفایی فرد را تامین می کند و برای ایجاد کیفیت بیشتر باید بتوانیم در عرضه محصول، نیازهای بیشتری را کشف کنیم و نسبت به رفع آن اقدام نماییم.

یک نکته اساسی در این میان انتخاب مخاطب هم هست. سازمان باید در وهله اول مخاطب و مشتری خود را بشناسد و انتخاب کند و بر اساس سلیقه او عمل کند، چرا که پاسخگویی به تمامی مخاطبان و مشتریان و تامین کیفیت حداکثری و قیمت مناسب در بسیاری از خدمات و کالاها امری بسیار دشوار و نشدنی است.

۲ – طراحی محصول:

بعد از درک نیاز مخاطب، طراحی محصول نیز اهمیت فراوانی در ایجاد حداکثر کیفیت دارد. ما در طراحی محصول برای رفع نیاز مخاطب باید متریال و جنس کالا و ویژگی های خاص خدمات، تکنولوژی آن و قیمت آن را نیز مشخص کنیم.

باید بدانیم با چه جنس و خصوصیاتی محصول را عرضه کنیم که حداکثر نیاز مخاطب برآورده شود.

باید تکنولوژی که فرآیند ساخت یا عرضه کالا و خدمات طبق آن ساخته می شود و یا داخل خود محصول است را نیز تعیین کنیم.

همچنین باید با قیمتی این طراحی و عرضه انجام شود که هم به صرفه باشد و قیمت فروش آن مناسب باشد و مخاطب هزینه گزافی برای کیفیت مدنظر پرداخت نکند.

۳ – ساخت محصول:

مرحله نهایی در ایجاد حداکثر کیفیت بعد از مرحله طراحی محصول، ساخت مناسب محصول است .در این میان واحد تحقیق و توسعه در سازمانها و واحدهای تضمین و کنترل و بهبود کیفیت نقش بسزایی دارند تا با انجام آزمایشها و کنترل دائمی کیفیت و با انجام تحقیقات میدانی و مکتوب، حداکثر کیفیت را ایجاد کنند. در واحد کنترل کیفیت همواره سعی می کنیم به این نقطه برسیم که آن چه می سازیم با آن چه طراحی کردیم یکی باشد

و به هر روی باید بتوانیم در مرحله ساخت نیز بر اساس آن چه نیاز مشتری است و آن چه طراحی کرده ایم، بهترین ساخت را عرضه کنیم.