کیفیت چیست و در کجاست؟

کیفیت از منظر های مختلف تعاریف متفاوتی دارد. در نگاه کلی و رویکرد فلسفی، کیفیت، چگونگی، چونی و ویژگی های یک پدیده یا شیء است. از نقطه نظر اقتصادی، مرغوبیت و مطلوبیت یک کالا و خدمات کیفیت آن را تعیین می کند و از دیدگاه اجتماعی و فردی، شایستگی و لیاقت و صلاحیت مساوی با کیفیت است. در نگاه سازمانی و مدیریتی و در قبال بازار نیز کیفیت یک محصول یا خدمت همان چیزی است که مشتری طلب می کند. مدیریت کیفیت نیز به معنی نظارت بر فرآیند ساخت و تولید محصول برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری تعریف شده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا خدمات پس از فروش را شامل می‌شود.بدین ترتیب طیف وسیعی از فعالیت‌ها را شامل می‌گردد.از جمله فعالیتهای مربوط به مدیریت کیفیت یکی تضمین کیفیت و یکی کنترل کیفیتاست. امروزه مدیریت کیفیت نه تنها شامل تولید بلکه شامل خدمات و حتی خدمات دولتی نیز می‌شود مديريت كيفيت عموما شامل برقراری خط مشی كيفيت و اهداف كيفيت ، طرح ریزی كيفيت ، كنترل كيفيت ، تضمین كيفيت و بهبود كيفيت است. چهار موضوع مهم در مدیریت کیفیت نیز، Plan – Do – Check – Act است که به صورت یک چرخه اثرگذار در تولید و خدمات باید مدنظر قرار گیرد.

اما این که کیفیت کجا تعریف می شود در یک جمله خلاصه می شود: نقطه تلاقی عرضه و تقاضا. نکته مهم در بازار و سازمانها، نیاز به کیفیت در عرضه است. باید توجه داشته باشیم که کیفیت نه در هر بازار و هر عرصه ای که فقط در بازارهای خاص مورد توجه و مورد نیاز است. اگر ما بازارعرضه تولیدات و خدمات را به شیوه ذیل تقسیم کنیم، خواهیم دید که کیفیت تنها در بازار رقابت کامل است که جایگاه دارد. بر این مبنا در بازار انحصار کامل (مثل تسلیحات) در بازار انحصار ناقص فروش که فروشنده کم است و خریدار زیاد (مثل ایران خودرو و سایپا) ودر بازار انحصار ناقص خرید که خریدار تنها یک بخش است (مثل خرید تضمینی گندم)، در این شرایط سه گانه، کیفیت خیلی مطرح نخواهد بود.

بر این اساس در بازار انحصار کامل، کیفیت طبق قرارداد است و کاملا توافقی، در بازار انحصار فروش، کیفیت در حداقل ها تعریف می شود و فقط استانداردها مهم است و در بازار انحصار خرید، کیفیت توسط خریدار تعیین می شود و تنها در بازار رقابتی است که کیفیت را بازار تعیین می کند و نقطه تلاقی عرضه و تقاضا محل تعیین کیفیت است.